ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES

A maioria das reclamações feitas pelos clientes é consequência de um trabalho de contato que foi mal conduzido.

As reclamações em geral, dizem respeito a informações errôneas, imperfeitas sobre produtos que a empresa oferece; serviços prestados que não foram de acordo com a expectativa do cliente; informações incompletas sobre a utilização dos produtos.

Para atender bem as reclamações, deve-se desenvolver conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas.Quando uma pessoa se sente lesada, julga-se com razões para reclamar seus direitos. É comum que perca a calma numa situação dessas.

Quando receber reclamações, em primeiro lugar, mostre-se disposto a resolver o problema, afirmando isso de forma convincente.Inicialmente, reconheça os sentimentos do cliente e desculpe-se pelos inconvenientes. Escute tudo que o cliente tem a dizer, sem tentar argumentar com ele logo de início, porque isso pode provocar uma discussão.

Analise a situação com calma, sem tomar partido da empresa ou do cliente, e verifique se a reclamação tem fundamento.O cliente precisa desabafar, por isso, ouça-o atentamente e tome nota das informações que lhe der, faça abertamente as perguntas, se precisar de mais informações.

Caso o cliente tenha razão, busque uma solução rápida e pronta para o problema. Não tire o "corpo fora", jogando a culpara para outras pessoas. Faça tudo o que for necessário para dar ao cliente o produto ou serviço ofertado originalmente ao cliente.

Quando puder ou achar conveniente, ofereça compensações. Mantenha suas promessas.

As reclamações devem ser registradas para que os Diretores possam ver que tipo de queixas recebem, para poderem corrigir e melhorar seus produtos e serviços.

Não prometa nada que não possa cumprir.

Não use palavras como "problemas" ou "reclamação". Em vez disso, substitua-as por "situação", "experiência", "erro" e "mal-entendido".

Nunca afirme que o mesmo problema "nunca mais vai acontecer" , sempre pode acontecer, infelizmente.

Sempre ouça, use de empatia, dê informações, dê alternativas, permaneça calmo e objetivo.

Admita os erros cometidos por você e pela empresa, mas não se detenha no sentimento negativo do cliente, nem reforçe-o, deixe claro que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola pra frente.

Seja cortez, mas não tenha medo de ser firme e afirmativo. Enfatize seu interesse profissional e não pessoal com o caso.Quando tiver certeza de ter entendido o problema do cliente, determine se você tem condições de resolvê-lo imediatamente.

Talvez tenha de explicar a ele que o problema está fora do seu alcance, que terá de falar com o gerente ou até com a fábrica que fornece o produto, para melhor resolver a situação. Pergunte se você pode ligar para ele a uma tal hora com a solução, mas não faça nenhuma promessa que não pode cumprir. Não existem fórmulas mágicas, quando se trata de problemas de relacionamento humano.

Cada indivíduo, mesmo possuindo características comuns, é um ser único, que tem sua própria personalidade e visão do mundo, baseado em suas experiências individuais.